Vorig resultaat Volgend resultaat

Scope Cv’s raad van bestuur

Bouwen aan de toekomst

2014 was voor NS een jaar van bouwen aan klantgerichtheid, transparantie en samenwerking. Binnen NS richtten we de aandacht op ontkokering, stroomlijning van processen en snellere besluitvoering om dat mogelijk te maken. Met een herijkte strategie en een nieuw besturingsmodel zetten we koers richting de toekomst.

De reiziger op 1, 2 en 3: dat credo is door de hele sector omarmd, van reizigersorganisaties tot het ministerie van IenM. CEO Timo Huges: “We hebben dit jaar al de reiziger een beter product kunnen bieden. De reizigerspunctualiteit en de reputatie zijn gestegen. ‘NS zegt eindelijk eens waar het op staat’, horen we steeds vaker van reizigers en van reizigersorganisaties.” CFO Engelhardt Robbe: “We zijn op de goede weg, maar staan pas aan het begin. Een belangrijk omslagpunt in het nieuwe denken bij NS is het sturen op output. We gaan in de nieuwe concessie 2015-2024 bijvoorbeeld uit van reizigerspunctualiteit in plaats van treinpunctualiteit.” NS denkt nog te vaak vanuit het proces, wil hij maar zeggen. “Het gaat erom of de reiziger op tijd op zijn bestemming aankomt, niet of de trein binnen een bepaalde marge van de streefwaarden rijdt. We moeten meer door de bril van de reiziger kijken.”

Solide start

Met het strategische thema Reiziger op 1, 2 en 3 en het managementprincipe van ‘de drie E’s’ Eenheid, Eenvoud en Eigenaarschap, zoekt en vindt NS steeds vaker de samenwerking met andere partijen. Zoals met ProRail in het programma Beter en Meer. De contouren van dit programma werden in 2014 zichtbaar. Samenwerken in Beter en Meer moet onder meer het hoogfrequent rijden vormgeven, voor meer capaciteit zorgen, betere prestaties opleveren bij verstoringen in de winter en het spoor veiliger maken. Robbe: “We hebben dit jaar een solide start gemaakt. Het doel is de dienstverlening aan de reiziger verbeteren.”

Ook met andere partijen werkt NS steeds intensiever samen. Met de ministeries van IenM en Financiën, met regionale overheden en met andere vervoerders. Want de reiziger maakt het niet uit wie het openbaar vervoer doet, als het maar goed geregeld is. Huges: “Daar past geen navelstaarderij bij. Het gaat er niet om wie gelijk heeft, maar hoe de reiziger zijn reis ervaart.”

Taart

Dat begint volgens hem bij een gezamenlijke visie die moet leiden tot een eenvoudiger treinproduct. Hoewel pril, zijn er succesvolle voorbeelden te noemen. Dit vertaalt zich in het streven naar één opstaptarief, het idee voor ‘single check in-check out’ bij het reizen met meerdere vervoerders en de OV-servicewinkels op enkele stations. Maar ook het afstemmen van de dienstregeling en reisinformatie met regionale bus-, tram en metro-ondernemingen en integrale keten-reisinformatie. Succes is alleen mogelijk als bij alle partijen de reiziger voorop staat, stelt Robbe. “Niet alleen de NS-reiziger, maar de Nederlandse reiziger. Wie is als beste in staat om een bepaald deel van keten te verzorgen, daar gaat het om.”

Huges: “Wij nemen als OV-speler onze verantwoordelijkheid en sporen iedereen aan samen aan oplossingen te werken voor het algemeen maatschappelijk belang. Denk aan het groenestroomcontract dat we met de andere vervoerders en Eneco hebben afgesloten. Als we het samen doen, zijn er geen win-losesituaties meer zijn, maar alleen maar win-win.” Robbe vult aan: “Het gaat er niet primair om hoe we de taart verdelen, maar hoe we het aandeel OV in het totale mobiliteitsaanbod groter maken.”

Kort op de bal

Alles op alles zetten voor de reiziger betekent ook: bereid zijn om te investeren. Dat doet NS met onder meer de aankoop van nieuwe treinen zoals de Sprinter Nieuwe Generatie en de Flirt: nieuwe Sprinters die NS vanaf 2017 en 2018 kan inzetten. De nieuwe concessie trekt financieel een wissel op de organisatie de komende jaren. “Financieel hebben we in 2014 een acceptabel jaar gehad mede dankzij bijzondere meevallers,” zegt Robbe, “maar komend jaar wordt spannender.” Tegelijk wil NS een kwaliteitsslag in haar dienstverlening en in haar interne processen maken. Huges: “Dat betekent dat we efficiënter moeten gaan werken. Korter op de bal, zogezegd, naar een beter resultaat met minder middelen. Robbe: “We hebben onze processen veel te complex gemaakt. Het gaat om een andere manier van werken. Dat kan in kleine dingen zitten. Een rapport hoeft niet in veertig kantjes als het ook in vier kan. Focus op kwaliteit.”

ScotRail

Ook in het buitenland bleef NS groeien in 2014. In het najaar boekte NS een groot succes, met het binnenhalen van de ScotRail-concessie. Huges: “Een spoornet dat heel erg lijkt op het Nederlandse hoofdrailnet, met drukke en minder drukke regio’s. We gebruiken onze biedingen in het buitenland om in Nederland van te leren.” In Nederland won NS onder meer de concessie voor de lijn Alphen-Gouda en is er een voorgenomen verlenging van de Qbuzz-concessie Groningen en Drenthe tot december 2019. Op 10 februari 2015 maakte de provincie Limburg bekend dat Abellio de multimodale concessie voor het openbaar vervoer (bus en stoptreinen) gegund krijgt.

Waar 2013 het jaar van de Fyra/V250 was, was 2014 het jaar van recupereren. Robbe: “In 2014 hebben we de problemen met AnsaldoBreda kunnen afronden. Met een in onze ogen acceptabel resultaat. Geen jarenlang juridisch gevecht. Intern hebben we stevige lessen getrokken. Zo hebben we naar aanleiding van de Fyra/V250 zeven voorwaarden voor een succesvol project geformuleerd, die we gebruiken bij lopende en nieuwe materieelprojecten, zoals werken vanuit gemeenschappelijke doelen en eigenaarschap.”

Veilig vervoermiddel

Ook op de belangrijkste randvoorwaarde voor de operatie, veiligheid, boekte NS progressie. Het aantal passages van rode seinen daalde in 2014 met 40 procent, en het automatische remsysteem ATBvv werd verder uitgerold. Robbe: “We zijn blij dat onze veiligheidsprestaties verder zijn verbeterd. Daar sturen we met ProRail en het ministerie van IenM hard op. De trein blijft het een van de veiligste vervoermiddelen. We blijven daarin investeren, ook in de veiligheidscultuur, want veiligheid blijft mensenwerk. Ook de arbo-veiligheid is verbeterd. Helaas is er nog veel te vaak sprake van agressie tegen onze medewerkers. We vinden dat onacceptabel en elk incident is er één te veel. Het stap voor stap in gebruik nemen van de poortjes moet helpen dit terug te dringen.”

Transparantie

In 2015 worden de prestaties van NS toegankelijker en inzichtelijker. “Dat is niet alleen iets waartoe we ons met de nieuwe concessie verplichten”, licht Huges toe. “Maar ook iets dat we zelf echt willen. Iedereen kan nu op onze site zien hoe we presteren, en tegelijk laten we zien wat we doen met feedback van de reizigers, bijvoorbeeld over drukte tijdens de treinreis. NS en de sector luisteren naar de reiziger.”

NS gaat in 2015 nog actiever communiceren over de grootste probleemtrajecten op het gebied van capaciteit, hoe aan verbetering wordt gewerkt en of dit succesvol is. Tegelijk, zeggen Huges en Robbe, moet NS zelf ook realistischer zijn over wat wel en niet haalbaar is. Een voorbeeld: “Op sommige trajecten op sommige tijdstippen blijft het druk en kun je niet altijd zitten. Dat is geen fijne boodschap, maar soms is het nu eenmaal zo en is de ideale uitkomst operationeel, maatschappelijk of financieel niet haalbaar. We werken er echter hard aan om het voor iedereen, redelijkerwijs, zo goed mogelijk te maken.” Robbe: “Dat gezegd hebbend, we hebben met ‘de reiziger op 1, 2 en 3’ de lat voor onszelf hoog gelegd. Dan geldt: put your money where your mouth is. Geen loze beloftes, maar maak het waar en investeer daar waar de reiziger het meeste baat bij heeft.”

Dicht op de operatie

Ook intern is in 2014 met deze ‘nieuwe transparantie’ een start gemaakt. NS wil bereikbaar zijn: via de klantcontactkanalen, maar ook in levenden lijve. Dit is een van de redenen waarom de raad van bestuur van de 17e naar de eerste verdieping is verhuisd op ‘Laan van Puntenburg 100’. Zichtbaar voor iedereen, met vergaderkamers achter glas, en uitzicht op het busplein voor Utrecht Centraal. Robbe: “Wij willen dicht op de operatie zitten. We vinden dat alle kantoormedewerkers feeling moeten houden met de beleving van reizigers en van onze medewerkers ‘buiten’. Daarom gaan zij komend jaar een aantal diensten in de operatie meedraaien. Tegelijk worden ze herkenbaarder als ze met de trein reizen, zodat ze aanspreekbaar zijn en service kunnen verlenen.”

Aansturing

De fysieke verplaatsing symboliseert de vernieuwde aansturing van NS. Met een Executive Committee in plaats van een hoofddirectie en een Groepsraad. De ExCo past naadloos in de nieuwe strategie en de ‘3 E’s’. Huges: “Zoals de reiziger tijdens zijn reis te maken krijgt met alle bedrijfsonderdelen van NS, zo raken vraagstukken alle onderdelen van NS. We hebben nu betere discussies, kijken integraal naar oplossingen. Ook voor onze medewerkers is dit een signaal. We willen sneller besluiten nemen, verantwoordelijkheden delegeren en minder onderling onderhandelen. Onze processen staan niet voorop, maar het voordeel voor de reizigers.”

Huges en Robbe benadrukken dat daarin de inzet van alle NS-medewerkers onmisbaar is. Huges: “We danken alle collega’s hartelijk voor hun bijdrage het afgelopen jaar. Tijdens hun reguliere werk, maar ook op momenten dat ze extra proactiviteit en gastvrijheid toonden, zoals tijdens de uitrol van de OV-chipkaart en de schoonmaakstaking. We hebben het afgelopen jaar stappen gezet, maar onze prestaties moeten nog beter. Daar gaan we komende jaren hard aan mee aan de slag.”