Vorig resultaat Volgend resultaat

Cv’s raad van commissarissen Stakeholderdialoog en materiële thema’s

Dialoog met onze stakeholders

Als maatschappelijk betrokken dienstverlener staat NS midden in de Nederlandse samenleving. NS is ‘van iedereen’. Overleg met en betrokkenheid van verschillende groepen belanghebbenden (zogeheten stakeholders) vinden we van groot belang.

NS is continu in gesprek met haar Nederlandse stakeholders: van consumentenorganisaties tot leveranciers en van gemeenten tot belangenorganisaties en ministeries. Contacten vinden door het hele bedrijf heen plaats, op alle niveaus en bij alle onderdelen van NS. Deze continue dialoog met onze stakeholders stelt ons in staat kansen te benutten en risico’s vroegtijdig te ondervangen of te accepteren. Tegelijkertijd luistert NS naar positieve en negatieve kritieken om hiervan te leren en een nog betere dienst aan de reiziger te leveren.

Stakeholdermanagement bij NS

Met stakeholdermanagement wil NS transparant relaties aangaan met stakeholders en signalen van de externe omgeving (vroegtijdig) binnen de organisatie brengen. Doel is bij te dragen aan de realisatie van de ondernemingsdoelstellingen van NS. Hiermee versterken we de betrokkenheid bij het bedrijf en het beleid en kan NS ideeën en besluiten bij stakeholders toetsen. We betrekken onze stakeholders veelvuldig bij het maken van keuzes die impact hebben op de reiziger. We informeren hen over ontwikkelingen en beleidsvoornemens en faciliteren een constructieve dialoog daarover. Daarnaast nodigen we stakeholders geregeld uit voor werkbezoeken. De ExCo van NS is hier veelvuldig bij betrokken en overlegt zelf ook frequent met stakeholders. Stakeholdermanagement is wegens het belang dat NS hieraan hecht vanuit de ExCo belegd bij de directeur Communicatie & Strategie.

Wie onze stakeholders zijn

Mensen of groepen die beïnvloed worden door onze acties en wier acties invloed hebben op onze organisatie en dienstverlening zien we als onze stakeholders. Onze belangrijkste stakeholders zijn klanten, de medezeggenschap, medewerkers, vakbonden, ProRail, vervoerders, grote leveranciers, diverse overheden en maatschappelijke belangenbehartigers, waaronder consumentenorganisaties. Stakeholdermanagement monitort voortdurend wie onze belanghebbenden zijn en identificeert en selecteert zo onze stakeholders. Ook stakeholders die zich tijdelijk manifesteren rondom bepaalde onderwerpen kunnen een relevante inbreng hebben en nemen we daarom serieus.

De aard van een aantal van onze relaties met stakeholders is ingegeven door wetgeving (ministeries en toezichthouders), samenwerking in de keten (vervoerders, ProRail), maar ook door het publieke karakter van onze dienstverlening (media en belangengroepen). Tweejaarlijks bespreken we in de Council Duurzamer Ondernemen wie huidige en nieuwe stakeholders zijn, waarna we dit voorleggen aan de ExCo.

Frequente overleggen en feedback

Met onze belangrijkste stakeholders als Locov, ProRail en IenM overleggen we frequent en regulier. Dit geldt bijvoorbeeld voor consumentenorganisaties, concessieverleners, onze aandeelhouders, vakbonden, gemeenten en provincies die in Landsdelige tafels zijn vertegenwoordigd. Zo overlegt NS in het Locov het hele jaar door met consumentenorganisaties, ProRail en het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Actuele, maar ook jaarlijks terugkerende onderwerpenworden hier besproken, waarbij de consumentenorganisaties een adviesrecht hebben. Deelnemers zoals de ANWB, ROVER en de Consumentenbond betrekken we bij onderwerpen die op langere termijn impact hebben. Bijvoorbeeld aanpassingen van de dienstregeling, toegankelijkheid van treinen en het gebruik van de OV-chipkaart. We geven stakeholders doorlopend feedback over hun ideeën en adviezen en de effecten van de dialoog op het beleid van NS, zowel in reguliere overleggen als ook in verslagen en adviezen. De feedback uit onze contacten gebruikten wij voor het vaststellen van onze doelen en de herijking van onze strategie.

Aanpassingen na advies

Adviezen van het Locov resulteren geregeld in aanpassing van onze keuzes. Zo hebben we op advies van het Locov de voorgenomen plannen om de dienstregeling tussen Haarlem en Uitgeest aan te passen, uitgesteld. We werken nu met alle partijen aan een breed gedragen oplossing, inclusief aansluiting van het busvervoer, voor bediening van het traject Haarlem-Uitgeest.

NS volgt ook wel eens adviezen niet op. Zo golden er in 2014 twee tijden voor de avondspits: voor de abonnementen Dal Voordeel, Dal Vrij, Altijd Voordeel, Weekend Vrij en Traject Vrij van 16.00-18.30u, voor de dagkaart Fiets van 16.30-18u. Dit is verwarrend voor reizigers en medewerkers. NS wil dat daarom gelijktrekken naar (op weekdagen) van 16-18.30u. Locov adviseerde hierover negatief met als argument: ‘De tijden waarop de fiets in de trein mee mag, staan vermeld op het kaartje. Bovendien is er hoe dan ook een verschil in betekenis van de spitstijden. Voor de prijsberekening is het moment van inchecken bepalend, en maakt het daarna niet meer uit op welk moment je in de trein zit. Voor het fietskaartje is de gebruikelijke interpretatie van de regels dat je tussen de aangegeven tijdstippen niet met de fiets in de trein mag zitten. Dit zijn en blijven twee verschillende dingen.’ Volgens NS staat transparantie voor reizigers voorop. Verwarring over tijden en geldigheid moet zoveel mogelijk worden voorkomen. Een groeiend aantal klanten zet het fietskaartje op zijn OV-chipkaart. Hierop zijn de reistijden niet zichtbaar. Onze klanten en personeel zijn er daarom bij gebaat als wij de spitstijden harmoniseren.

Meedenken met NS

Stakeholders denken ook proactief mee met NS wanneer er spanning ontstaat tussen het maatschappelijk belang en financiële keuzes. Zo heeft NS na overleg met de consumentenorganisaties besloten een alternatief product te ontwikkelen en keuzedagen ook aan te bieden op eenmalige chipkaarten. Voordeelurenabonnementhouders en met name ouderen kunnen door het alternatief gemakkelijker van dit product gebruikmaken.

Samen met Eindhoven Airport, busmaatschappij Hermes, gemeente Eindhoven en Samenwerkingsverband Regio Eindhoven hebben we een trein-busvervoerbewijs ontwikkeld om reizigers sneller van en naar de luchthaven te brengen. Hermes rijdt elk kwartier met een directe shuttlebus tussen het station en Eindhoven Airport. Reizigers kunnen via NS.nl, de Spoordeelwinkel, het GWK op de luchthaven en de kaartautomaat een vervoerbewijs kopen. Vluchtvertrektijden zijn op het station en treinvertrektijden op de luchthaven aanwezig.

Dilemma’s in overleggen

Door dilemma’s tijdens de dialogen inzichtelijk te maken aan onze stakeholders kunnen we gezamenlijk oplossingen bedenken. Een dilemma speelt bij de ingebruikname van de OV-chippoortjes. NS neemt poortjes in gebruik op zo’n 80 stations. Daarmee willen we het zwartrijden terugdringen en de sociale veiligheid voor medewerkers en reizigers op het station en in de trein verbeteren. 12 stations waar poortjes komen, hebben veel niet-reizende passanten. Die gemeenten zijn daarom niet enthousiast over het in gebruik nemen van de poortjes. NS is veelvuldig met deze gemeenten in gesprek. Voor de niet-reizende passanten hebben we een gratis passagepas voorzien. Consumentenorganisaties en Vereniging OV Centrumgemeenten (VOC) waren hier kritisch op. NS heeft intensief overleg gevoerd met hen en het ministerie van IenM. In 2014 heeft NS op Rotterdam Zuid een proef gehouden met de passagepas en zijn de poortjes inmiddels permanent in gebruik genomen. In 2015 evalueert NS de proef gezamenlijk met alle partijen om lessen te trekken voor de andere stations.

Een ander voorbeeld van een dilemma is reisinformatie op stations. Steeds meer reizigers maken gebruik van online reisinformatie en apps, zoals 9292 en de NS Reisplanner. Uit klantonderzoek van NS blijkt dat slechts 2 tot 4% van alle reizigers de gele vertrekstaten op het station en perron gebruikt. Maar de onderhoudskosten zijn voor NS gelijk gebleven. We wilden daarom de gele vertrekstaten geleidelijk allemaal weghalen. Consumentenorganisaties gaven daarover echter een negatief advies. NS werkt nu samen met de consumentenorganisaties aan een alternatieve oplossing, waarbij we ook naar voorbeelden uit het buitenland kijken. Doel is de functies van de huidige vertrekstaten die niet opgevangen kunnen worden met de digitale middelen, toch te behouden.

Stakeholderdialogen

Naast de reguliere contacten met stakeholders organiseert NS ook centrale dialogen met belangrijke stakeholders over onze maatschappelijke rol of over specifieke thema’s waarop onze organisatie impact heeft. Eerdere dialogen over duurzaamheid vormden het startpunt om na te denken over de rol van NS als een van de grootste stroomverbruikers van Nederland. Met advies en kennis van experts en organisaties als Natuur & Milieu, MilieuCentraal, Greenpeace en Milieudefensie, heeft NS in 2014 namens de inkoopcombinatie VIVENS uiteindelijk een groot groenestroomcontract afgesloten voor alle vervoerders in Nederland.

Op 24 september 2014 heeft NS een bijeenkomst georganiseerd voor alle belangrijke stakeholders samen. Op deze dag toetsten we belangrijke thema’s van NS en onze prestaties hierop en discussieerden we samen over toekomstige ontwikkelingen die van invloed (kunnen) zijn op onze organisatie. We informeerden stakeholders die dag ook over de aangescherpte strategie van NS en de introductie van een milieu-winst-en-verliesrekening.