Vorig resultaat Volgend resultaat

Beleving van de treinreis Webcare en klantenservice

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid hoofdrailnet

De reiziger staat centraal in de dienstverlening en organisatie van NS. Over heel 2014 gaf 75% van de reizigers op het hoofdrailnet het reizen per trein een rapportcijfer 7 of hoger. Dat is gelijk aan de doelstelling en het klanttevredenheidscijfer in 2013 (75%).

De zachte winter en de soepele dienstverlening als gevolg daarvan hadden in het eerste kwartaal van 2014 een positief effect op de klanttevredenheid en leidden tot hogere tevredenheidscijfers ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. De langdurige schoonmaakstaking in april en mei leidde echter tot klanttevredenheidscijfers onder het niveau van vorig jaar. Het verdwijnen van het papieren kaartje had vrijwel geen impact op de algemene klanttevredenheid.

Algemeen klantoordeel hoofdrailnet per reizigersgroep 7 of meer

  2014  2013   
Zakelijke reizen  79%  78%   
Sociaal-recreatieve reizen  81%  80%   
Woon-werkreizen  74%  73%   
Woon-school/studiereizen  70%  70%   

% klanten dat een 7 of hoger geeft

  2014  2013  Doel 2014 
Algemeen  75%  75% 75% 
Op tijd rijden  50%  47%  53% 
Reinheid  57%  59%  55% 
Reisinfo (bij ontregelingen)   61%  60%  niet beschikbaar 
Sociale veiligheid  80%  79%  87,5% 
Beschikbaarheid zitplaats  75%  76%  70% 
Klantgerichtheid personeel  60%  60%  niet beschikbaar 

Tevredenheid over grensoverschrijdende verbindingen

Mede vanwege gunstige weersomstandigheden en goede prestaties op het spoor, steeg de tevredenheid over de grensoverschrijdende verbindingen. NS International sloot het jaar 3%-punten hoger af ten opzichte van 2013 (83% naar 86%). Vanwege problemen met zowel materieel als infrastructuur, waaronder ontevredenheid over beschikbaarheid van zitplaatsen, viel het klantoordeel voor met name Intercity Brussel en Thalys in het derde kwartaal terug..

Op één manier meten

NS Reizigers en NS International hebben het afgelopen jaar de klantonderzoeken en meetprocessen op elkaar afgestemd en klantenpanels samengevoegd. Daarnaast ontwikkelen we een methodiek die voor zowel nationale als internationale treinreizigers de klanttevredenheid op één manier meet.

Klanttevredenheid in Nederland op de geïntegreerde concessie

In 2014 heeft NS bij het meten van klantoordelen onderscheid gemaakt tussen treindiensten op het hoofdrailnet en grensoverschrijdende verbindingen. Op het hoofdrailnet gaf 75% van de reizigers een rapportcijfer van 7 of hoger, bij de grensoverschrijdende verbindingen was dit 86%. Rekening houdend met het aantal reizigerskilometers kwam het gemiddelde algemeen klantoordeel uit op 76%. Dat was in 2013 75%.