Vorig resultaat Volgend resultaat

Klanttevredenheid Sociale veiligheid in treinen en op het station

Webcare en klantenservice

In 2014 verwerkten de medewerkers wekelijks zo’n 120.000 klantcontacten (onder andere telefoon, e-mail, brieven, formulieren, social media). 84% van de klanten geeft onze klantenservice een 7 of hoger (82% in 2013). 84% werd daarbij in één keer goed geholpen (2013: 82%). Om het contact zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk te maken hebben we sinds juni het tarief voor het bellen met de klantenservice verlaagd van € 0,10 per minuut naar lokaal tarief. In december zijn bovendien de openingstijden verruimd. Daarnaast zijn verschillende centrales samengevoegd om de processen voor klanten te vereenvoudigen en beter op elkaar af te stemmen. De klantenservice van NS werd bij Klacht.nl in 2014 opnieuw verkozen tot beste klantenservice in de categorie Openbaar Vervoer.

Online service

In maart lanceerde NS het NS Serviceforum om informatie over reizen met NS gemakkelijker en snel toegankelijk te maken en om reizigers elkaar te laten helpen. Het Serviceforum, het afgelopen jaar ruim 1,3 miljoen keer bezocht, had eind 2014 zo’n 9.800 leden. De Twitter- en Facebookaccounts passeerden beide het aantal van 100.000 volgers. @NS_online – goed voor gemiddeld 1.100 tweets per dag – bleef daarmee een van de grootste Nederlandstalige webcare-accounts. NS eindigde net als vorig jaar op de 9e positie van de Social Media Monitor. Die vergelijkt de online prestaties van de 100 grootste adverteerders van Nederland.

Klantenservice 2014