Vorig resultaat Volgend resultaat

Toegankelijkheid voor mensen met een functiebeperking Stationsbeleving

Beleving van treinen

Treinbelevingsmonitor

De Treinbelevingsmonitor (TBM) onderzoekt hoe veranderingen in de trein de waardering van reizigers over de kwaliteit van de trein en de treinreis beïnvloedt. Het is een meet- en stuurinstrument dat helpt om de dienstverlening aan onze reizigers te verbeteren.

Trein

  2014 2013
Sprinter 7,0 7,2
Intercity 7,1 7,1

Treinreis

  2014 2013
Sprinter 7,2 7,3
Intercity 7,3 7,3

De resultaten uit de meting van 2014 leiden voor de Sprinters tot lagere oordelen in 2014. De ongemakken van vervuilde Sprinters en Intercity’s tijdens de schoonmaakstaking zijn hier debet aan. De acties rondom grote evenementen kregen positieve waardering. Zo breidde NS de service uit tijdens de marathon van Rotterdam en deelden we traktaties en kleine attenties uit in het kader van het WK-voetbal, festivals en het jubileumevenement 175 jaar Spoor.

Gegevens vergelijken

De treinbelevingsmonitor is in 2014 op hetzelfde moment en in dezelfde treinen ingezet als het huidige klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Zo kunnen we gegevens gemakkelijker vergelijken en de Treinbelevingsmonitor voor diverse bedrijfsonderdelen als één standaard meetinstrument gebruiken.

Schone treinen

Schone treinen dragen bij aan een prettige reis en aan de sociale veiligheid. Reizigers vonden de treinen in 2014 over het algemeen minder schoon dan het jaar daarvoor. 51,2% van de klanten beoordeelde in 2014 de reinheid met een 7 of hoger, tegenover 56,1% in 2013. De schoonmaakstaking in het voorjaar was een onvoorziene, externe gebeurtenis met zo’n grote invloed op het klantoordeel dat de met het ministerie van IenM afgesproken norm van 55% voor dit jaar onhaalbaar bleek.

Effect van de schoonmaakstaking

In het voorjaar staakten schoonmakers 5 weken. Hierdoor kregen reizigers te maken met vervuilde stations en vieze treinen. NS nam maatregelen, zoals de inhuur van extra schoonmakers en het uitdelen van papieren afvalzakjes aan reizigers in de trein. Ook voerde NS als grote opdrachtgever voor de schoonmaakbranche druk uit op vakbonden en werkgevers om tot een akkoord te komen. Het eigen personeel toonde eigenaarschap: in totaal kwamen bijna 400 collega’s in actie om rommel in treinen op te ruimen. Na de stakingsperiode hebben NedTrain en schoonmaakbedrijf HRS alles op alles gezet om de reiniging op het gewenste niveau terug te brengen. Het duurde echter nog geruime tijd voor alle treinen weer op orde waren: na 3 weken hard werken konden alle reizigers weer met een schone trein reizen. Omdat reizigers vaak de dupe zijn van acties zoals in de schoonmaakbranche, voert NS kritische gesprekken met vakbonden en werkgevers.

Revisie maakt treinen beter en duurzamer

NS investeert in moderne en betrouwbare treinen. Goed, veilig en comfortabel vervoer draagt bij aan de tevredenheid van onze klanten. De wensen van reizigers veranderen voortdurend en hebben ook effect op de duurzaamheid van hun treinreis.
In 2014 leverde NS na revisie de laatste dubbeldekstreinstellen van het type DDZ op. Deze rijden 20 procent zuiniger. Vervolgens startte de revisie van de Intercityrijtuigen zodat deze kunnen worden ingezet op de HSL, en van de dubbeldekstreinen van het type VIRM-1. Om reizigers meer zitplaatsen te bieden worden de oudere dubbeldekstreinen van het type DDAR opnieuw in de dienstregeling ingezet. In 2014 startte NedTrain ook een revisieproject in opdracht van de Noorse Spoorwegen. Dit project heeft geen effect op de kwaliteit en beschikbaarheid van treinen in Nederland.

Toiletten in de trein

In 2014 bereidden we de inbouw van toiletten in Sprinters voor. Dit gebeurde naar aanleiding van nieuwe afspraken in de hoofdrailnetconcessie 2015-2024 en na reacties van reizigers op het ontbreken van toiletten in de Sprinters van het type SLT. NS heeft met het ministerie IenM bindende afspraken gemaakt om ieder SLT-treinstel van één milieuvriendelijk toilet te voorzien dat toegankelijk is voor rolstoelgebruikers. De eerste treinstellen zijn uiterlijk 2021 voorzien van zo'n toilet.