Vorig resultaat Volgend resultaat

Reizen van deur tot deur Verbeterde reisinformatie

Het jaar van de OV-chipkaart

Iedereen over op de chipkaart

Op 9 juli 2014 was Nederland het eerste land ter wereld waarin iedereen die met het OV reist met één kaart in- en uitcheckt. Met één kaart kun je met alle OV-modaliteiten reizen. Van trein en bus tot tram en metro, en van OV fiets en NS Zonetaxi tot Greenwheels. Tien jaar ontwikkeling, voorbereiding en nauwe samenwerking met partners ging hieraan vooraf. In de maanden voorafgaande aan 9 juli was er in politiek en media veel aandacht voor deze overgang van papier naar chipkaart.

Reizigers werden zo goed mogelijk geholpen, ook na 9 juli. Om reizigers te wijzen op deze verandering heeft NS een landelijke campagne gevoerd. Alle houders van een voordeelurenabonnement hebben per brief uitleg gekregen. Met onder meer anonieme en persoonlijke OV-chipkaarten voor 2,- in plaats van 7,50 euro probeerde NS in de zomermaanden reizigers tegemoet te komen. In aanloop naar 9 juli, de dag zelf en in de weken erna heeft NS extra medewerkers ingezet op 116 stations. Vooral voor veel incidentele reizigers was dit een grote verandering en bijvoorbeeld over de samenreiskorting en de toeslag op het losse kaartje kwamen veel klachten.

Vragen van reizigers en verbeteringen

De Klantenservice van NS kreeg in de zomer veel vragen en klachten over de OV-chipkaart, in totaal 30.000 per week. Rond 9 juli heeft NS daarom ook hier extra medewerkers ingezet. Reizigers hadden veel vragen over onder meer claims na vergeten uit te checken, Keuzedagen, hun Mijn NS-account en het beëindigen van een bepaald product.

Vanaf de zomer heeft NS dankzij deze vragen verschillende verbeteringen kunnen doorvoeren. Zo kunnen reizigers in de Reisplanner Xtra zien of ze zijn in- of uitgecheckt en is betalen met een creditcard voortaan mogelijk bij de kaartautomaten en de balies. Daarnaast is in de automaten de vindbaarheid van kaartjes verbeterd, bijvoorbeeld de samenreiskorting en het eenmalige chipkaartje. Waar nodig hebben we paaltjes bijgeplaatst. Hier gaan we in 2015 mee door. Op diverse stations zijn speciale punten ingericht om het overstappen op een andere vervoerder te vergemakkelijken. Op Rotterdam Centraal zijn die speciaal voor internationale reizigers gerealiseerd. Uit onderzoek blijkt overigens dat acht op de tien reizigers de OV-chipkaart een 7 of hoger geven (onderzoek mei 2014).

Nieuwe en verbeterde producten voor consumenten

NS heeft afgelopen jaar een aantal nieuwe producten voor consumenten geïntroduceerd.

  • Traject Vrij vervangt de oude papieren trajectkaart.
  • Met het Grensabonnementkunnen reizigers inchecken in Nederland en hoeven ze niet uit te checken in het buitenland.
  • Sinds oktober kunnen reizigers hun saldo op de OV-chipkaart bijladen tot het bedrag dat ze nodig hebben om te reizen in plaats van verplicht een vast bedrag.
  • Voor internationale reizigers heeft NS in november een passagewijzer online gezet: zo kunnen zij zien hoe ze met hun vervoersbewijs voor naar het buitenland poortjes kunnen passeren.

OV-chipkaart voor mensen met een beperking

In 2014 zijn we gestart met reizen-op-rekening voor consumenten in combinatie met het abonnement Traject Vrij. Dat heeft navolging gekregen bij onder meer RET. Bij Trans Link Systems komt één loket voor reizigers die een gemiste check-out willen rechtzetten. NS werkt eraan dat reizigers dit via Reisplanner Xtra terug kunnen vragen. Overigens verlengden we de restitutie bij ‘vergeten check-out' van 3 naar 6 maanden. Met IenM is de afspraak gemaakt dat geld dat niet wordt teruggevraagd ten gunste van de reiziger wordt besteed.

Overige innovaties

Sinds december 2014 werken NS en het GVB samen bij het Amsterdam Travel Ticket op de eenmalige chipkaart. Alle spoorvervoervoerders introduceren in 2015 KidsVrij: gratis reizen voor kinderen tot en met 11 jaar in het bezit van dit KidsVrij-abonnement. Dit voorkomt ook dat gezinnen vergeten uit te checken. Verder zal de eenmalige chipkaart binnenkort ook voor een bepaalde datum gekocht kunnen worden. Met Connexxion gaan we in 2015 een pilot doen met één keer in- en uitchecken op de Valleilijn tussen Amersfoort en Ede en met HTM een proef met betalen met je bankpas. Verder werken we aan een 2D-barcode (e-Ticket) voor op de mobiele telefoon en willen we een proef doen met de verkoop van abonnementen op het station, startend in OV-servicewinkel in Breda.

NS-Business Card

Het aantal gebruikers van de NS-Business Card voor de zakelijke markt is in 2014 gestegen naar 280.000. Alle OV-modaliteiten worden sinds afgelopen jaar achteraf verrekend: reizen op rekening bij trein, tram, bus, metro, ferry, waterbus en ‘pay-per-use’ bij OV-Fiets, OV-scooter, Greenwheels, Q-park, Zonetaxi en Regus-vergaderlocaties. In samenwerking met andere vervoerders zijn we gestart met de verkoop van abonnementen voor reizen bij meerdere vervoerders.

Samenwerken

Om het gebruik van de OV-chipkaart succesvol te laten verlopen, werkt NS nauw samen met andere partijen. Met het Locov hielden we in 2014 maandelijkse themasessies en vroegen we advies over onder meer wijziging van het oplaadbedrag en de toegangspas voor houders van een begeleidingspas.

Met regionale vervoerders hebben we in 2014 een oplossing gevonden voor het behoud van de Lange Afstandskorting. De meeste reizigers zijn hierdoor goedkoper uit dan wanneer deze korting niet behouden zou zijn. De vervoerders hebben hierover gezamenlijk een campagne gevoerd. Daarnaast zijn sinds 2 april de tarieven van regionale vervoerders verwerkt in de prijs van NS. Hierdoor zijn sommige reizigers duurder uit en andere goedkoper. Verder hebben alle vervoerders afgesproken dat kaartautomaten met eenmalige chipkaarten bij vrijwel alle niet-NS-stations voorlopig blijven staan.

In 2014 is afgesproken dat alle vervoerders gaan deelnemen aan de op te richten coöperatie TLS. In 2013 is het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) in het leven geroepen. Het richt zich op het belang van reizigers die via meerdere concessies reizen. Afgelopen jaar heeft dit samenwerkingsverband van overheden, vervoerders en consumentenorganisaties naar tevredenheid gewerkt.

Poortjes in gebruik

Om de veiligheid voor reizigers en medewerkers op stations en in de trein te verbeteren, is NS bezig een tachtigtal stations te voorzien van poortjes. Reizigers kunnen met hun OV-chipkaartjes de poortjes openen. Het eerste kwartaal van 2014 heeft NS op 5 stations lange proeven gehouden met alle poortjes in gebruik: Woerden, Almere Centrum, Enschede, Houten en Rotterdam Alexander. Vervolgens zijn afgelopen jaar op 26 stations poortjes permanent in gebruik genomen. De eerste was Woerden vanaf 19 augustus.

Barcode

In 2014 is de barcodereader geïntegreerd in de kaartlezer van de OV-chipkaartpoortjes. Hierdoor kunnen reizigers met een barcode op hun internationale of e-ticket poortjes passeren, net als mensen met een nieuw uitstel-van-betalingformulier met barcode erop.

Passagepas

Een tiental stations met poortjes wordt ook gebruikt door niet-reizigers. Om hen gemakkelijk poortjes te laten passeren, heeft NS de passagepas ontwikkeld. Op Rotterdam Zuid heeft NS deze getest in november en december. Onder andere NS-medewerkers, leveranciers en veiligheidsdiensten hebben ook zo’n passagepas gekregen.