De tevredenheid van onze Nederlandse reizigers is van veel factoren afhankelijk. In dit hoofdstuk lopen we de belangrijkste aspecten langs die hierop van invloed zijn: klantenservice, veiligheid, toegankelijkheid en het comfort van treinen. Door de reiziger op 1, 2 en 3 te zetten, is het aan NS de taak om in nauwe samenwerking met de partners in de ov-keten in alle onderdelen van de treinreis toegevoegde waarde te bieden en klanttevredenheid naar een steeds hoger peil te brengen. Daarbij geldt: gemiddeld goed is niet goed genoeg.